Nicolaus Tour migliora l'esperienza cliente e aumenta la produttività con DocuSign

200,000 fogli di carta risparmiati e 100% dei contratti completati per uno dei principali gruppi turistici italiani

Nicolaus Tour è un gruppo turistico italiano attivo nell’erogazione di servizi turistici e nella programmazione, progettazione e distribuzione di offerte di viaggio in Italia e nel mondo. Fondato nel 2003, è diventato leader tra i Gruppi Turistici italiani e negli anni ha diversificato e ampliato il proprio portafoglio acquisendo marchi quali Valtur, I Viaggi del Turchese e Raro.

Negli ultimi anni, il Gruppo ha raggiunto ambiziosi obiettivi di espansione e di sviluppo e si è dimostrato un pioniere dell’avanzamento tecnologico e digitale nel settore del turismo italiano. 

L’innovazione digitale come principio cardine dello sviluppo di Nicolaus

Il percorso di digitalizzazione di Nicolaus ha inizio nel 2018, guidato dal team che si occupa di Digital Transformation, ma le basi per un’evoluzione in questo senso erano già state introdotte tempo prima. 

Un’esperienza cliente fluida, intuitiva e senza barriere è sempre stata una priorità e uno dei principi cardine del business. Con la consapevolezza che questa sia ormai imprescindibile dall’innovazione tecnologica, il gruppo ha deciso quindi di intraprendere una trasformazione totale dei processi esistenti coinvolgendo tutti i canali distributivi sia lato B2B sia B2C. Il modello di business di Nicolaus, infatti, si rivolge sia al cliente singolo che prenota e gestisce i propri viaggi tramite la loro piattaforma, sia alle agenzie che fanno parte del network Nicolaus.

Per avviare il processo di trasformazione digitale, il team di Nicolaus ha considerato la customer experience a 360 gradi ed ha analizzato i propri strumenti, processi, modalità di lavoro, di comunicazione ed il percorso di acquisto esistenti, per innovare il modello di organizzazione aziendale e garantire l’erogazione di un servizio sempre più gratificante per il cliente. 

L’adozione di DocuSign semplifica ed accelera la conclusione degli accordi B2B e B2C

Uno degli aspetti che il team ha identificato come una priorità fin dall’inizio di questo percorso è stata la necessità di tracciare ed automatizzare l’invio di documenti sensibili. Segmentare ed organizzare la base di clienti è particolarmente importante nel settore turistico per stimolare rapporti continuativi e fidelizzati nel tempo. A seguito dell’entrata in vigore della normativa GDPR, inoltre, la tutela e sicurezza dei dati deve essere garantita in ogni stadio del processo di prenotazione e gestione del viaggio.

Prima di adottare DocuSign, il team si affidava completamente a processi manuali e cartacei. I documenti, in particolare in formato PDF,  venivano scaricati uno ad uno, consegnati di persona o via email alle agenzie e ai clienti provocando una serie di inefficienze, quali la restituzione di documenti non firmati, un’archiviazione fisica e non digitale, la mancata possibilità di tracciare e monitorare l’avanzamento del processo e di alcuni dati specifici come consensi e richieste. 

A seguito dell’adozione della piattaforma Salesforce, il team di Digital Transformation ha analizzato diverse soluzioni di firma elettronica ed automazione del processo di contrattualistica. Avendo utilizzato in passato le soluzioni di DocuSign, il team aveva ben presente tutti i vantaggi che il tool avrebbe apportato, in particolare la facilità d’uso, la perfetta integrazione con il CRM Salesforce e un track record ricco di informazioni. 

Ulteriori funzionalità quali la possibilità di creare template e l’invio massivo dei documenti sono stati i fattori che in definitiva hanno convinto il team che DocuSign fosse il partner perfetto per garantire il raggiungimento degli ambiziosi obiettivi di business. 

DocuSign garantisce un sicuro ritorno sull’investimento e un notevole vantaggio competitivo

I risultati post-adozione sono estremamente positivi. Digitalizzare l’intero processo contrattuale e di prenotazione dei viaggi ha consentito a Nicolaus di passare allo stadio successivo della propria evoluzione, sia per quanto riguarda la produttività interna, sia per la qualità dell’esperienza offerta ai clienti B2B e B2C. 

Innanzitutto ha portato un notevole vantaggio competitivo per quanto riguarda la qualità dei dati del cliente, grazie alla possibilità di tracciare l’intero processo di accordo in ogni sua fase. Questo permette al team di assumere decisioni strategiche consapevoli e raccogliere dati a finalità statistiche, riducendo nel contempo al minimo la possibilità di errore. In secondo luogo ha comportato una maggiore efficienza a livello aziendale, dal momento che i rappresentanti di Nicolaus hanno a disposizione molto più tempo per focalizzarsi sul loro lavoro senza rallentamenti causati da processi cartacei laboriosi ed inefficienti. 

Per quanto riguarda i contratti B2B il team ha riscontrato un tasso di firma dei documenti inviati pari al 95%, un 30% in più rispetto all’anno precedente. Nel caso dei contratti B2C il tasso di firma sale al 100%, con consensi tracciati nel 100% dei processi. L'adozione delle soluzioni DocuSign ha anche permesso a Nicolaus di ottenere straordinari progressi nell'area della sostenibilità, grazie al risparmio di oltre 200,000 fogli di carta e 584kg di rifiuti. 

La trasformazione digitale non si arresta 

Le ambizioni di Nicolaus sono in continua evoluzione e il team sta collaborando con DocuSign per implementare numerosi progetti di innovazione digitale per il futuro. Innanzitutto stanno pianificando l’integrazione di DocuSign tramite API per rendere disponibili alcune funzionalità sul portale di e-commerce B2B. 

In futuro il team ha in programma di migliorare ulteriormente il tracciamento automatico delle preferenze del cliente per quanto riguarda la pianificazione della propria vacanza in modo da arricchire i dati, la memoria dell’interazione e fornire un’esperienza sempre più gratificante.